[HCI][UX][도널드 노먼의 인간 중심 디자인] Chapter 9. 인간 중심 개발

도널드 노먼의 인간 중심 디자인

Chapter 9. 인간 중심 개발

이번 장에서는 인간 중심 개발에 대한 심도 있는 이야기를 하기 시작한다. 이전 장들에 비해 다소 정보 전달적인 장이 될 수도 있다.

‘인간 중심 개발’이란 무엇인가? 기술보다는 사용자들과 그들의 욕구에 대한 이해를 출발점으로 하는 제품 개발 과정이다. 그 목적인 사용자를 진정으로 위하는 기술을 만드는 것이다. 기술은 사용자가 하고자 하는 일에 적합해야 하고, 일 자체가 복잡할지언정 그 도구가 복잡해서는 안 된다.

저자는 인간 중심 개발 프로세스를 위해서는 mock-up(모형)을 만드는 것이 필요하다고 이야기한다. mock-up이란 디자인이나 시스템을 만들기 전에 종이에 그려서 사용자에게 미리 보여주는 등의 행위를 일컫는다. mock-up이 필요한 이유는 사람들의 요구 사항에 부합하는 디자인인지 판단해야 하기 때문이다. 그리고 이 mock-up들을 기초로 하여 적절한 기술을 만들게 된다. 허나, 현시점의 개발 과정은 이와 정반대이다.

인간 중심 개발의 첫 단계는 만드려는 제품이 어떠해야 하는지 결정하는 것이다.

• 예상되는 사용자들을 생각해보고 연구해보라.
• 그들의 일상생활을 관찰하라.
• 개발할 제품이 어떤 역할을 할 것인지 이해핳라.
• 제품이 지원하려는 것과 가까운 인간의 활동들을 찾아보라.
• 그리고 관찰한 것에 대한 자료들을 모아 편집하고, 다듬고, 분석해보라.

이 모든 것의 목적은 사용자들의 진정한 관심과 정확한 욕구들을 이해하는 것이다. 이 과정에서 개발할 제품은 어떤 제품이 되어야 하는지, 어떤 역할을 하는지, 무슨 기능들을 실행해야 하는지를 결정한다. 소비자들의 욕구에 실제로 부합하는 해결책을 제공하기 위해서는 단순 기술적인 스펙을 넘어서야 한다.

• 만약 구상 중인 제품이 기존의 제품을 개선하는 데 초점이 맞추어져 있다면, 소비자들이 기존의 제품을 어떻게 사용하는지를 관찰하라. 기존 소비자들의 문제를 해결하는 것이 필요하지만, 새로운 소비자의 관심을 끌 수 있다면 그게 훨씬 더 낫다.
• 새로운 제품을 출시하려 한다면, 새 아이디어를 검증하기 위해서 대략적인 프로토타입을 제작하라. 초기 아이디어를 개선하기 위해서 실제 사용자들로부터 얻은 경험들을 이용하라.

이 과정은 개발팀과 소비자들이 모두 참여하며, 이들이 모두 만족할 때가 mock-up을 디자인 스펙으로 바꾸고, 실제 시스템 개발을 시작해야 할 때다. 그리고 이러한 디자인 프로세스를 맥락적 디자인이라고 한다. 맥락적 디자인 과정에서는 제품 콘셉트를 개발하는 데에서부터 초기 코딩과 구현에 이르기까지는 긴 시간이 걸리지만, 제품 완성을 위한 총 시간을 단축시킨다고 말한다. 초기 단계에서 이미 주된 개념적/구조적 문제들이 결정되었기 때문에, 최종 제품에 대한 사용자 테스트 시에는 소소한 문제들만 남게 된다.

인간 중심 개발

인간 중심 개발팀이 일하는 방식은 주어진 환경, 회사 그리고 제품에 달려있다. 하지만 모든 인간 중심 개발 과정에 적용해야 할 확실한 불변의 원리가 있다.

1. 전통적인 마케팅 방법과 소비자 방문을 통해 사용자의 욕구를 분석하고, 관찰하라. 이 때, 맥락적 디자인 접근법의 맥락적 질문과 같은 구조화된 상호작용 과정을 사용하라. 사용자들이 어려움을 느껴도, 조언을 하지 마라.
2. 시장을 조사하라. 다른 유사 제품들이 존재하는가? 제품이 목표로 하는 소비자 유형은? 이들은 최후의 타깃 소비자 그룹과 어떻게 다른가? 제품의 가격은? 형태는? 크기는?
3. 1과 2 항목의 결과로부터 사용자들의 욕구에 대해 기술해 보라. 각각의 욕구들은 관찰, 자료와 시장 조사에 의해 정당화되어야 한다.
4. 3번째 항목으로부터 개발팀은 견본 제품의 mock-up 일부를 만들어야 한다. 그리고 소비자들의 반응을 알아보라. 디자인 보조자로서 소비자들을 이용하라. 만족할 만한 결과를 얻을 때까지 1-4단계를 반복하라.
5. 필요하다면 최종 mock-up과 사용자들의 욕구에 대해 기술한 사용 설명서를 만들어라. 사용 설명서는 가능한 한 짧고 간단한 것이 좋다.
6. 개발 과정을 시작하라. 사용 설명서, 물리적 프로토타입과 mock-up을 가지고 일을 시작하라.
7. 지속적으로 테스트하고 개선하라. 잠재적 사용자들에게 테스트를 하되, 관찰만 할 뿐 말이나 행동으로 도와주지 말라. 사용 상의 어려움이 발견될 때, 이는 개발 팀에게 새로운 도전의 단서가 된다.

이를 가능하게 하는 기반은 서로 다른 분야에서 일하는 사람들로 구성된 이들이 인간 중심 개발이라는 단초 위에서 함께 일을 하는 것이다.

사용자 경험

사용자 경험(UX)은 단순한 하나의 분야가 아니다. 적어도 여섯 가지 기술이 필요하고, 이에 대해 소개한다.

• 현장 연구: 실제 환경에서 잠재적 사용자들을 관찰하여 그들의 실제 욕구를 이해한다. 이는 주의 깊고 체계적인 관찰 방법을 가르치는 인류학과 사회학의 영역이다.
• 행동 디자이너: 제품에 대한 개념 모델을 만든다. 여기서 모델은 일관되고, 배우고 이해하기 쉽고, 공학적 디자인을 위한 기초를 형상화하는 것이다. 행동 디자인은 고립된 개별 행동이 아니라 일의 흐름을 지원할 해법을 알아내야 한다. 작업의 요구 사항과 사용자들의 수행 능력, 기술, 지식들을 결부시키는 것이다. 이는 인지 심리학, 실험 심리학, HCI 분야에 종사하는 이들에게 적합하다.
• 모델 제작자와 신속한 프로토타이퍼: 실제 기술을 준비하기 전에 즉시 실험할 수 있는, 신제품 mock-up을 신속히 만드는 것이다. 그래서 이 분야는 전형적으로 컴퓨터 프로그래밍, 전기 전자 공학 그리고 기계 공학, 건축 디자인과 산업 디자인 인력들이 필요하다.
• 사용자 테스터: 사용자 테스터들은 실험 테스트의 문제점을 제대로 이해하는 사람들이며, 실현 가능성(feasibility)과 사용성(usability) 연구를 빠르고 효과적으로 하루 동안에 행할 수 있어야 한다. 사용자들의 실제 욕구에 더 잘 부합하기 위해 프로토타입을 통한 사용자 테스트를 수행하고, 테스트 결과는 정확성 보다는 대략적인 정보 제공에 초점이 맞추어진다. 이런 결과를 얻는 것은 실험 심리학의 기술이다.
• 그래픽 디자이너와 산업 디자이너: 예술과 직관력에서 나오는 경험과 과학을 접목할 수 있는 디자인 기술을 소유하고 있는 사람들이다. 제품 소유에서 오는 즐거움 뿐 아니라, 사용할 때 얻는 기쁨도 동일하게 중요시 여긴다. 심미적 즐거움을 줄 수 있고, 효율적이며, 제조상의 요구 조건과 일치하는 도구를 디자인해야 한다. 이러한 기술들은 대개 예술, 디자인, 건축 분야이다.
• 테크니컬 라이터: 테크니컬 라이터들은 개발자에게 사용 설명서가 필요없는 제품을 어떻게 만들 것인지 설명할 수 있어야 한다. 이들은 전통적으로 정리 작업을 한다. 모든 것이 끝났을 때, 그 전체 디자인을 체계적으로, 주의 깊게 조작된 것으로 보이게 만드는 작업을 한다.

그리고 저자는 마케팅에서 흔히 사용하는 기법인 ‘포커싱 그룹’에 대한 본인의 비판적 견해를 드러낸다.

• 잠재적 소비자들을 통해 많은 정보를 얻을 수 있다.
• 그러나 그들은 무엇이 지금 이 순간에 타당한 지에 대해서 말하지만, 무엇이 미래에 일어날 것인지에 대해서는 해답을 주지 못 한다.
• 사람들이 실제로 행하는 행동과 그들이 말하는 것 사잉에 일치하지 않는 경향이 자주 일어난다. 포커스 그룹은 진실보다는 다른 사람들이 기대하는 것을 말하려는 경향이 있다.

그래서 저자는, 사람들에게 묻고, 요구 사항을 얻는 것이 아니라 그들의 행동을 곁에서 지켜볼 것을 요구한다. 사람은 자주 다른 사람들에 의해 영향을 받는다. 사람들이 요구하는 것만 따른다면, 이는 오히려 그들의 생활을 더욱 복잡하게 만들 수 있다.

이 과정은 정확성보다는 속도와 범용성을 요구한다. 그리고 이를 위한 근사적 방법으로 신속한(속도) 민족지학(rapid ethnograpgy)을 적용할 것을 권한다. 장기간에 걸쳐 사람의 행동을 관찰하고 이를 분석하는 ‘민족지학’의 응용된 형태이다. 이것은 예상되는 제품 사용자들을 찾아가서, 그들이 수행하는 일, 상호작용, 그리고 그들이 살고 일하고 배우고 즐기는 문화를 관찰하는 기술이다. 인공적인 욕구가 아니라, 진정 사람들이 애써 찾는 것이 무엇인지 발견하는 것이 신속한 민족지학의 목적이다.

저자는 여기서 하나의 질문을 던진다. 사용자 경험이라는 분야가 정말로 필요할까?

기술의 초기 단계에서, 사용상의 어려움은 시가닝 흐름에 따라 증가한다. 기술이 성숙 단계에 접어듦에 따라 그 어려움은 감소하고, 단순화되고 자동화되기 시작한다. 이는 곧 기술이 성속 단계에 접어들면서 사용자 경험이 자연히 향상된다는 것처럼 들리지만, 사실 이는 다른 얘기이다. 단순화와 자동화의 일부는 위험성을 증가시킨다. 사용자는 일이 잘못 진행되고 있을 때, 그에 대한 이해나 대처가 느려진다. 자동화된 기계는 그렇지 않은 기계보다 더 위험할 수도 있다.

그래서 사용자 경험이라는 분야는 꼭 필요하다. 이를 인간의 수행 능력에 맞추어 더욱 단순화시킨다면, 이는 우리의 삶에 더 많은 유익함을 줄 것이다.

세 가지 버팀목: 기술, 마케팅, 사용자 경험

우리는 앞선 장에서 하나의 제품이 성공하기 위한 세가지 버팀목인 기술, 마케팅, 사용자 경험과 이들의 공통된 기초인 비즈니스 케이스에 대해 살펴보았다. 이는 계속해서 반복되는 이야기이다.

우리에게 남은 일은 이 모두가 동등한 팀 구성원으로서 어떻게 협력해야 하는지를 배우도록 만다는 것이다. 무엇보다도 최우선시되어야 할 것은, 제품의 콘셉트를 개발하는 것에서부터 제조와 판매에 이르기까지 각 구성원들이 인간 중심 개발을 해야겠다는 생각을 갖고 있어야 한다는 것이다.

이전 장들과 다르게, 실질적인 정보 전달이 쏟아져 나오다보니 이를 전부 소화하는 것이 쉽지 않았다. 앞으로 많은 제품 개발 기회를 얻게 될텐데, 이 과정에서 인간중심개발을 떠올리며 계속해서 되새기고 반추하는 노력이 필요할 것 같다.