[HCI][UX][도널드 노먼의 인간 중심 디자인] Chapter 8. 왜 모든 것이 그렇게 사용하기 어려운가?

도널드 노먼의 인간 중심 디자인

Chapter 8. 왜 모든 것이 그렇게 사용하기 어려운가?

오늘날의 “기술 혁명”은 대부분 이미 존재하던 것들의 향상에 의한 것이다. 이는 혁명적이라기 보다는 오히려 점진적인 것이라 할 수 있다. 그리고 이는 곧 ‘어려움’은 그 옛날 19세기부터 이어온 것이라 할 수 있다는 것이다.

현대 기술은 양날의 칼이다. 우리에게 능력을 부여해주는 것만큼 우리를 그것의 노예로 만든다. 잇따른 발전이 가져온 놀랄 만한 편리함은 사생활과 개인 공간의 침해를 동반한다.

한 장치의 복잡성은 두 가지 측면을 가지고 있다. 하나는 기계 자체와 관련된 내부적 요소이고, 다른 하나는 사회와 사용자와 연관된 외부적 요소이다. 책에서는 전자를 ‘복잡성’(complexity)이라는 단어로, 후자를 ‘어려움’(difficulty)이라는 단어로 표현한다. 여기서 주된 관심사는 ‘어려움’이라 불리는 ‘외부적 복잡성’이다.

어려움의 주된 이유는 기술이 비록 인간에 의해 디자인되고 만들어졌지만, 대부분 기계 중심의 관점에서 개발되었다는 데 있다. 새로운 기술들은 평범한 사람, 피로에 지친 사람, 주의력이 부족한 사람, 다른 데 정신을 팔고 있는 사람들이 사용할 수 있도록 ‘적절히’ 디자인되어야 한다.

그렇다면 무엇이 기술을 그토록 어렵게 만들고, 어떻게 쉽게 만들 수 있는가?

사용자가 그 장치에 대한 분명한 개념적 이해가 부족할 때, 그것은 사용하기 어렵게 된다. 여기서의 개념적 모델은 그 장치에 사용된 기술들에 대해 아는 것이 아닌, 기능에 대한 이해이다. 장치를 사용자들이 스스로 통제할 수 있다고 느낄 때, 쉽게 사용할 수 있다는 확신을 갖게 된다. 통제, 좋은 개념 모델, 그리고 동작에 대한 지식은 사용하기 쉽게 만드는 데 꼭 필요한 요소들이다. 이때 또한 필요한 것이 디자인의 통일성과 일관성이다.

개념 모델에 대한 이야기를 해보자. 좋은 개념 모델은 좋은 디자인을 위해 필수적이다. 그리고 디자인의 역할은 하나의 장치의 기능과 외관을 서로 잘 이해할 수 있는 방식으로 묶어 줄 수 있는 이야기를 만드는 것이다. 디자인은 개념 모델을 훌륭하게 전달할 수 있다.

훌륭한 개념 모델을 만드는 기본 원칙은 다음과 같다.

1. 간단하면서도 일관성 있는 개념 모델로 시작하라.

2. 이를 디자인의 모든 측면에 적용하는 데 이용하라. 그러면 세부 사항들은 개념 모델로부터 자연스럽게 흘러나오게 된다.

3. 개념 모델을 강화하기 위한 피드백과 관련 상호작용을 제공하라.

위 과정을 통해 만들어진 장치는 사용자들이 통제할 수 있다고 느끼게 된다. 각 기능들이 그렇게 구성되어 있는 데에는 그만한 이유가 있으리라는 것을, 또 필요 시 어려운 문제를 해결할 수 있는 특별한 방법들이 있으리라는 것을 느끼도록 만들어야 한다. 그런 모델은 일관성 있고 이해하기 쉬워야 하며 적절한 결합력을 갖추고 있어야 하며, 이 모델은 시스템의 주요 기능들을 잘 보여준다.

다양한 범위의 사용자에게 일관되고 조화로운 개념 모델을 제공하는 것은 쉽지 않다. 이것이 바로 전문가들에게 남겨진 최고의 과제이다. 개발 과정은 과제 중심 개발, 인간 중심 개발, 개념 모델 기반 개발로 옮겨져야 한다.

책은 여기서 메타포에 대한 이야기를 한다. 메타포는 실재하는 어떤 대상을 표현하기 위해 다른 대상을 사용하려는 시도이다. 메타포는 새로운 대상의 특성들이 밀접히 연관되어 있을 때, 그 새로운 대상의 특성들을 익히는 데 도움을 준다.

하지만, 그것들이 다를 때에는 메타포도 배워야만 사용할 수 있으며, 이는 오히려 잘못된 모델이 되거나 정확한 것을 익히기까지 시간이 더 소요되게 한다. 또한 초기 몇 단계를 지나면, 메타포는 오히려 학습에 방해가 될 수 있고, 이에 대한 결론은 혼동이다.

저자가 말하고자 하는 것은, 디자인에 있어 굳이 메타포 방식을 사용할 필요가 없다는 것이다. 중요한 것은 문제의 핵심에 직접 접근하는 것이다. 그리고 문제의 핵심에 직접 접근한다는 것은 훌륭한 개념 모델을 만들라는 것이다.

자, 이제 본론으로 돌아와서 어떻게 하면 컴퓨터를 쉽게 만들 수 있을 지 생각해보자. 여기서 저자는 현실적인 이야기를 한다.

좋은 디자인이란 설명이 필요없는 디자인이다. 그런 경우의 장치 형태는, 즉 각 제어 부분들의 외관은 어떤 중요한 사항만을 나타낸다. 디스플레이와 피드백은 핵심을 정확히 잘 전달할 수 있으므로 무슨 일이 일어나고 있는 지, 왜 그런 작동이 필요하며, 그것이 용도가 무엇인지를 사용자들에게 설명할 수 있다.

하지만 어떤 작업은 그 자체로 이미 심하게 복잡할 수 있다. 따라서 모든 것을 “직관적으로 명백하게” 다지인할 수 있다는 생각은 잘못된 것이다. 이는 5장에서 얘기했듯, 모든 것을 바로 잡을 마법같은 해결책은 없다는 이야기다. 복잡한 작업과 관련된 장치들은 대개 복잡할 수 밖에 없게 된다. 그러나 그것들도 작업에 자연스럽게 잘 맞춰 적절히 디자인한다면 쉽게 사용할 수 있다. 그렇게 되면, 작업을 익히면서 장치를 이해할 수 있게 된다.

결국 궁극적인 목표는 단순화이고, 즉 목적에 맞는 하나의 장치를 선택하여 그것을 사용하게 만드는 것이다. 하나의 실버 불릿은 존재하지 않는다. 하지만 가장 믿음직한 희망은 인간의 이해와 인간 중심 개발에 근거한 제품 개발 과정이다. 이에 대한 자세한 이야기는 다음 장에서 다룬다.