[HCI][UX][도널드 노먼의 인간 중심 디자인] Chapter 2. 성장: 기술 중심에서 인간 중심으로

도널드 노먼의 인간 중심 디자인

Chapter 2. 성장: 기술 중심에서 인간 중심으로

2장의 내용은 1장과 이어진다. 2장의 초반부에서는 기술의 수명주기에 대한 이야기를 해 나간다.

1장에서는, 지나치리만큼 기술의 후기 수용자들, 기술의 성숙기에 대한 강조를 한다. 물론 이 기조는 2장에서도 이어지지만, 2장에서는 기술의 초기, 초기 수용자들에 대한 이야기부터 꺼낸다.

제품의 수명 주기를 이해하기 위해서는 각 단계별로 다른 차원들, 다른 부류의 소비자들을 고려해야 한다.

‘초기 단계’에는 판매하는 제품만이 갖는 무언가가 있어야 한다. 초기 수용자들에게는 제품의 복잡함이나 불편함, 가격 등은 큰 문제가 되지 않는다. 그들은 자신에게 많은 유익을 가져다주는, 그리고 그 일을 다른 어떤 방법으로도 수행하기 어려운 경우 그 제품을 기꺼이 구매한다. 그들은 남보다 앞서가기를 바라는 소비자들이며, 손해나 위험을 감수할 준비가 되어있는 기술 추종자들이다. 또한 초기 수용자들이 수적으로나 적으나, 기술에 힘을 실어주는 사람들임에는 틀림없다. 책에서는 ‘제록스 스타’ 컴퓨터에 대한 이야기를 하면서 월등한 사용자 경험(UX)에도 불구하고 기술과 마케팅의 부족으로 실패한 사례라고 이야기한다. 제록스 스타는 기술의 성숙기가 아닌 초창기에 나온 제품이었으며, 최소한의 기술적 요구 사항을 맞추지 못했다.

이 단계를 지나면 제품은 ‘사춘기 단계’에 돌입하게 된다. 이 단계에서는 타사와의 경쟁이 시작되고, 사용자들은 신뢰도, 유지 보수, 가격 등 여러가지 다른 차원들을 생각하기 시작한다.

결국 제품은 ‘성숙 단계’로 접어든다. 이때부터 기능과 기술적 특성보다는 가격, 외관, 편의성이 중요한 역할을 하며, 여기서의 사용자들이 바로 보수적인 후기 사용자들이다. 이들은 제품이 성숙해질 때까지 기다리는 소비자들이다. 그리고 큰 시장은 바로 이 실용주의자들과 보수주의자들의 몫이다. 기술이 성숙해지면, 우리는 기술들의 기본적인 성능에 대해서는 당연한 것으로 여긴다. 책에서는 이 때의 소비자들이 원하는 형태의 제품은 ‘유익하면서도 조용하고 완벽한 서비스’라고 이야기한다.

기술 또는 제품이 유년기에서 성년기로 바뀐다는 것은 유년기의 기술에 대한 흥분과 성숙기의 꾸준한 유용성 사이의 간극을 건너뛰는 것을 뜻한다. 그리고 이 커다란 간극은 초기 수용자와 후기 수용자들 사이 요구사항들의 차이에서 기인한다.

책에서는 이 수명 주기의 흐름은 수십년에 걸쳐 진행됨을 명심하라고 한다.

이제 기업은 기술 중심에서 소비자 중심으로 변해야 한다. 시장이 성숙해지면, 제품은 제품이 갖는 특성들만을 가지고 차별화를 이룰 수는 없다. 이 때에는 디자인, 사용의 편리함, 신뢰감, 편의성, 가격 등 사용자가 원하는 것, 사용자의 감성을 자극하는 것들이 필요하다. 그리고 이것이 바로 ‘사용자 경험(UX)’이다. 이제 전체 개발 과정은 사용자의 요구에서 시작하여 엔지니어링으로 끝나야 한다. 즉, 인간 중심 개발이 필요하다.

그렇다면 ‘인간 중심 개발’, 이를 위해서는 무엇이 필요할까? 책에서는 인간 중심 개발의 3대 축으로 ‘기술, 마케팅, 사용자 경험’을 든다.

• 기술: 기술은 사람들이 그 제품을 실제로 사용할 수 있도록 만드는 근원적인 힘이다. 이 책을 읽다보면 기술을 무시하는 듯한 느낌을 받을 수 있는데, 그렇지 않다. 기술은 당연히 소비자의 욕구를 충족시킬 수준이 되어야 한다. 첫째는 기술과 적합한 기능이고, 다음은 신뢰성과 가격이며, 그 다음이 사용의 편리함이다.
• 마케팅: 개발 과정에서 가장 중요한 일은 소비자의 동향을 파악하는 것이다. 마케팅에서는 ‘사용자와 소비자를 구분하는 것’이 중요하다고 한다. 그리고 이는 위상 정립, 즉 소비자에게 최고의 방법으로 제품을 소개하고 이를 통해 시장 내에서 제품을 어떻게 포지셔닝하느냐와 직결된다. 위상 정립은 제품의 질과 가치, 신뢰도와 구매 욕구에 대한 소비자의 인식을 결정한다. 마케팅을 잘 한다는 것은, 제품이 알맞은 가격으로 시장의 기대를 충족시켜주며, 사용자들이 구매하는 시점에서 어필할 수 있는 특징들을 가지고 있음을 확신시켜 주는 것이다. 소비자가 왜 구매하는지, 무엇을 찾고 있는지, 그들의 요구와 제품에 대한 인식이 어떻게 구매 욕구를 일으키는지 등을 이해하는 것이 핵심이다.
• 사용자 경험: 사용자 경험은 사용자와 제품 사이의 상호작용에 대한 모든 측면을 다룬다. 그리고 이는 사용의 편리함과 사용자의 욕구에 대한 깊은 이해를 얻으려는 노력이다. 책에서 계속해서 강조하듯이, 기술이 성숙기에 접어들면 가장 중요해지는 것은 바로 이 사용자 경험이다. 책에서는, 이러한 사용자 경험에 대한 고려가 제품 생산의 끝 단계에서 이루어지는 것은 잘못되었다고 이야기하면서 이는 양질의 사용자 경험을 전달하는 방법이 아니라고 한다. 책의 9장에서 다루는 주제가 이에 대한 내용이라고 하는데, 짐작해보자면 사용자 경험에 대한 고려는 제품의 개발 단계 전체 프로세스에서 기획자/개발자/디자이너가 모두 함께해야 한다는 것이 아닐까…하고 생각해본다.